Call Center 892424: il monitoraggio

Il monitoraggio della concorrenza e della qualità del servizio erogato.
Nel 1999 SEAT S.p.A. ha lanciato il servizio 892424 allo scopo di presidiare il mercato delle informazioni telefoniche.
A oggi SEAT ha acquisito una posizione di leadership in questo mercato, posizione che intende difendere anche attraverso l'analisi dell'offerta concorrenziale.

Obiettivo
SEAT ha incaricato Callwave di monitorare l'efficacia e l'efficienza dei servizi di informazione telefonica omnicomprensivi in Italia allo scopo di:
- Delineare l'estensione e l'efficienza di ciascun servizio concorrente
- Verificare l'offerta di nuovi servizi sul mercato
- Individuare le aree di vantaggio competitivo dell'892424 rispetto alla concorrenza, così come eventuali aspetti che necessitino un intervento migliorativo

Metodologia
Di comune accordo con il Responsabile Qualità della SEAT, Spaziolibero ha messo a punto una metodologia di ricerca desk mensile che prevede:
- L'identificazione dei parametri di valutazione dei servizi di informazione telefonica
- L'individuazione delle categorie merceologiche, delle parole chiave e delle ragioni sociali di aziende che meglio si addicono a testare l'efficacia e l'efficienza dei servizi di informazione telefonica nei diversi contesti
- La simulazione di ricerca di informazioni presso ciascuno dei 6-7 principali concorrenti dell'892424 utilizzando la tecnica mistery calling
- La realizzazione di un rapporto analitico e di uno sintetico sui risultati dell'investigazione

Risultati
Nei primi 12 mesi di analisi Callwave è stato in grado di fornire sia una panoramica accurata della composizione del mercato che elementi determinanti per le scelte concorrenziali operate da SEAT.
Di particolare beneficio a SEAT sono risultati gli aggiornamenti periodici tematici operati da Callwave, ciascuno dei quali ha approfondito uno degli ambiti informativi che caratterizzano i servizi d'informazione telefonica concorrenziali.